Prestadores públicos y privados han pagado millonarias sumas por reclamos de usuarios que han incrementado la cantidad de recursos judiciales en  su contra. Mientras algunos acusan la existencia de una industria organizada que busca lucrar con estas demandas, las autoridades buscan desjudicializar los casos a través de mediaciones, las que tampoco han dado resultados positivos.

Cada vez es más común que los pacientes y beneficiarios de los diversos sistemas de salud hagan valer sus derechos y exijan buenos resultados en las prestaciones que reciben. Es así como las denuncias en contra de instituciones públicas y privadas de salud han aumentado sostenidamente.

Una muestra de ello es que, según cifras de la Superintendencia de Salud, en el año 2007 se interpusieron 737 acciones legales en contra de Isapres, las que subieron a cinco mil 214 en 2008. Sólo en el primer semestre del año en curso se registraron cuatro mil 358 recursos judiciales, la mayoría por alzas en los costos de los planes de salud.
Según la Asociación de Isapres, estos litigios significaron costos por tres mil millones de pesos, por lo que representa una “tendencia peligrosa” por parte de una “industria organizada con fines de lucro”. La postura del gobierno es evitar la judicialización de los casos clínicos, como lo indicó el ministro de Salud, Álvaro Erazo.

“Los tribunales se han visto obligados a ejercer para proteger la familia. Nosotros esperamos que esto no termine en tribunales, sino que efectivamente se pueda resolver, de manera estructural, dentro del sistema de salud. No le podemos asignar responsabilidad a los tribunales, los tribunales actúan ejerciendo el derecho de las personas una vez que son convocados a hacerlo, lo que sí, esto significa un tremendo esfuerzo de las personas, al recurrir a abogados”, señaló Erazo.

Es por eso que se han implementado unidades de mediación para los sectores público y privado. En este último, hasta la Superintendencia de Salud, han llegado mil sesenta y ocho solicitudes de mediación en los últimos cinco años, de las cuales menos del diez por ciento llega a un acuerdo.

En el sector público la tendencia es similar. Desde el año 2005 a la fecha son tres mil 744 los chilenos que han acudido a la unidad de mediación del Consejo de Defensa del Estado (CDE) en casos de reclamos en contra de establecimientos públicos de salud, por negligencias médicas, falta de información, discriminación u otras quejas en cuanto a la atención que recibieron.

Sin embargo, apenas el 20 por ciento de las mediaciones termina en acuerdo entre las partes, mientras que los servicios públicos de salud han debido pagar en total 1.704.904.523 pesos por concepto de indemnizaciones.
Para el jefe de la unidad de mediación del CDE, Pedro Barría, estas cifras suponen un desafío enorme, pero también un significativo avance.

“No nos satisface tener un 20 por ciento de porcentaje de acuerdo, pero sí tiene otra mirada, las personas que han llegado acuerdos de mediación son 500 personas, y si usted piensa que estas personas son provenientes de los sectores socioeconómicos con menos posibilidad en el país, que son los que no tienen acceso a un abogado, estas personas, objetivamente, no habrían tenido ninguna posibilidad de tener una reparación a través de un juicio, porque no habrían tenido acceso a un abogado”, afirmó Barría.

Llama la atención que menos de la mitad de las reparaciones solicitadas por los afectados corresponden a indemnizaciones económicas, mientras que el resto de los reclamantes solicitan nuevas prestaciones asistenciales e incluso disculpas y explicaciones por los hechos.

Los usuarios reconocen la labor del CDE en los últimos años, pero ponen énfasis en que todavía prevalece el paternalismo en la atención médica y otros vicios, como lo manifestó Elizabeth Vera, presidenta de la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Salud.

“Siempre falta más información y más capacitación al usuario referente a cuáles son sus derechos y también sus deberes. Falta humanizar más la salud, dignificar al paciente. Ahí es la falta de comunicación, no se puede establecer un diálogo de igual a igual con un auxiliar, con un médico. A partir de eso proviene todo lo demás”, sostuvo Vera.

Para la abogada de la Agrupación Afectados por la Salud Pública, Ángela Figueroa, el problema se solucionaría si los funcionarios de la salud pública cambiaran el concepto de atención.

“Falta mejorar el recurso humano, público. Hay un problema de gestión, de capacitación y tener el concepto que ellos no hacen una obra de caridad, ellos prestan una servicio por el que se les paga, puede que los usuarios accedan sin pagar si son Fonasa A, porque los grupos B,C y D pagan un porcentaje de atención prestada, por lo tanto, falta cambiar el concepto de atención al cliente”, dijo Figueroa.

Desde los diversos sectores se apunta a que el fondo del asunto es que desde 2001 está entrampado en el Congreso un proyecto de ley que pretende normar los derechos y deberes de las personas que tienen relación con las prestaciones de salud, y que forma parte de los pilares de la Reforma al sector, impulsada por el gobierno de Ricardo Lagos, cuando la Presidenta Bachelet era ministra.