El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reaccionó a las observaciones realizadas por la Contraloría General de la República (CGR) en relación con que el organismo no contaría con un plan de contingencia para recibir reclamos masivos, como ocurrió con el megacorte de luz en febrero de este año.
A través de una declaración pública aseguraron que “el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) valora el trabajo realizado por la Contraloría General de la República (CGR), pues nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo”.
En relación a las observaciones formuladas por la CGR asegura el escrito que “corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla Sernac en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes”.
“De esta forma, con el informe de la CGR, si bien se detectan brechas de procedimiento, se descartan todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al Sernac en dicha oportunidad”, se señala en la declaración.
Y cuenta que “durante el año 2024, el Sernac gestionó exitosamente cerca de 700 mil reclamos, manteniendo siempre, como máxima prioridad, la defensa de los derechos de los consumidores. Cabe hacer presente que el Sernac ha definido su estándar de gestión de reclamos a través de procedimientos internos, dado que la actual Ley del Consumidor no recoge expresamente la facultad de tramitar reclamos, cuestión que se ha incorporado en el proyecto de ley ‘Sernac Te Protege’, que se encuentra en tramitación en el Congreso”.
“A su vez, el Sernac ha enfrentado diversas contingencias en su historia y, en todas ellas, ha respondido a su mandato, protegiendo a los consumidores, utilizando todas sus facultades y adecuando y reforzando sus herramientas de gestión, en procesos de mejora continua”, agregó el comunicado.
Y detalla que “en este caso específico, el megacorte de febrero representó un evento sin precedentes, que obligó a desplegar medidas excepcionales con el fin de canalizar de mejor manera el alto volumen de reclamos, siempre resguardando el interés de los consumidores, para luego, en base a ellos, definir las acciones de protección en favor de la ciudadanía, lo que el Sernac hizo diligentemente”.
“Es importante mencionar que, con motivo de este evento, como Sernac hemos advertido oportunidades de mejora en nuestros flujos internos que son propias de un servicio tan demandado como es el Sernac, que gestiona millones de reclamos, consultas y solicitudes cada año”, agregaron.
Y se enfatizó en que “lo relevante es que los consumidores nunca han dejado de estar defendidos y protegidos por el Sernac, lo que queda en evidencia con las miles de personas que usan diariamente nuestros canales de atención, buscando la protección a sus derechos”.
Explica la comunicación que lo que se hizo tras el megacorte “fue disponer de un canal común para reclamos por las múltiples situaciones de afectación que vivieron las personas en este corte. Pudo haber demoras en la gestión de los reclamos, pero todos ellos fueron tramitados y el Sernac siempre ha cumplido con su misión y compromiso con los consumidores”.
“Lo anterior se vio reflejado en las acciones de protección en favor de los consumidores que adoptó el Sernac, a través de la presentación de una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, en contra de las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, que, a juicio del Servicio, fueron las responsables del corte”, agregaron.
Y complementaron con que “ello fue corroborado posteriormente con la formulación de cargos por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) el pasado 4 de agosto. Además, estamos trabajando colaborativamente con la SEC con el propósito de que el SERNAC defina otras acciones de protección”.
Informó el escrito que el Sernac “ya se encuentra trabajando en la subsanación de observaciones procedimentales realizadas por la Contraloría, a través de la elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad, la actualización del procedimiento de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), con el propósito de robustecer la atención y respuesta frente a contingencias masivas”.
“El compromiso del Sernac es inequívoco y claro: los consumidores son la prioridad de nuestro Servicio y hemos estado y estaremos siempre comprometidos con la mejora de nuestra gestión”, finalizó la declaración pública.
