Una sociedad es moderna por la calidad de sus organizaciones, con la que entregan sus servicios y productos, en forma oportuna y adecuada, cada día, en costo, precio y calidad medible, desde las de las maternidades, hasta las de los cementerios. En el país hay miles de organizaciones, algunas con gran número de empleados, con muy diferentes capacidades y perfiles; otras son medianas con ciertas especializaciones y, luego, hay una proliferación de pequeñas organizaciones, a veces con una persona, que proveen, entre todas, los servicios y productos a los que se puede acceder como ciudadano, asociado o consumidor.
Las organizaciones, son conformadas por personas que tienen roles, con autoridades y responsabilidades, con misiones y objetivos predeterminados, disponen de estructura, de relaciones internas y externas, realizan actividades utilizando determinados procedimientos y, además, como sistemas abiertos afectan y son afectadas permanentemente por el entorno. Las organizaciones, a lo largo de su vida, tienen aciertos y desaciertos, como lo observamos cada día en las relaciones que tenemos con algunas de ellas, así como por los casos que se informan en los medios de comunicación. Además, casi todas las personas tienen la experiencia de ser parte de una o más organizaciones simples o complejas. También, todas las organizaciones tienden a un permanente auto deterioro que las lleva al caos y a la muerte, producto de la ley de la entropía.
Hay organizaciones dedicadas de preferencia al transporte, a la política, a la gobernanza, al deporte, a la venta minorista, a la enseñanza básica o superior, a la venta por mayor, a la investigación, a la sustentabilidad ambiental, o a la producción automotriz. Entre las características de las organizaciones, una muy importante es su cambio adaptativo permanente (negaentrópico) para enfrentar situaciones que nacen de: ciudadanos, clientes, proveedores, competidores, sustitutos, legislación, judicatura y las acciones de otros constituyentes (ecologistas, grupos minoritarios, redes sociales, delincuencia, etc.).
La comunidad en general sabe poco o nada sobre los miles de organizaciones que existen, probablemente porque muchas de ellas actúan en forma adecuada o tienen poco impacto directo en sus vidas. Algunas de esas organizaciones son de calidad, y logran tener muy buenos resultados, por lo menos en algunos aspectos, como lo correspondiente a la declaración de impuestos a la renta que propone cada año el SII, o la organización que con el cortometraje animado “Historia de un Oso” ganó un premio Oscar, o las organizaciones de telecomunicaciones que tienen conectado gran parte del territorio nacional, u organizaciones artístico-musicales-literarias y deportivas que triunfan auto financieramente en el exterior, observatorios astronómicos o producción de energías sustentables, entre otras.
Los desaciertos de algunas organizaciones sin embargo, más allá del aporte positivo de otras, son a veces muy graves. Es el caso de las automotrices que engañaron con los niveles de emisión de gases de motores diesel: personas que no cumplieron los objetivos, usaron procedimientos espurios, se engañó a los controladores y accionistas, a los clientes y, se despidió a personal y, probablemente, tendrán que destinar una parte importante de su patrimonio para resarcir a los clientes y pagar abogados, juicios y multas evitarlos al máximo. La enumeración de desaciertos es enorme por lo que interesa destacar que cada organización debe cuidar elementos básicos para reducirlos o evitarlos al máximo.
En cada país hay casos llamativos de organizaciones con desaciertos, cuyas causas pueden ser variadas. En Chile, por ejemplo, la construcción inconclusa del puente Cau-Cau, donde una o más organizaciones funcionaron en forma ineficiente. Las represas de Aysén: con gasto de millones de dólares ¿y para qué? La TVN, con sus más de 40 años, financiada por el Estado en su comienzo, que perdió su audiencia sostenidamente. Las organizaciones de algunos partidos políticos que han debido recurrir, entre otros, a fondos “regalados” para funcionar día a día y que demorarán años en recuperar su prestigio. ¿Qué decir del Sename? ¿Y la de las cárceles inhumanas? Cuenta aparte son las organizaciones que se coludieron con el papel higiénico. Otro tanto con las empresas del Transantiago. ¿O no da vergüenza la organización de la acreditadora de la Educación Superior CNA y la organización de algunas universidades (públicas y privadas)? Y sin olvidar la inorgánica de Caval. O las paralizaciones del Registro Civil o las repetitivas huelgas en la salud y la mala y obsoleta enseñanza en casi todos los niveles del sistema. Además, existen cadenas de organizaciones con importantes desaciertos en ámbitos de: seguridad, justicia, emergencia, y la mantención de caminos, veredas, y ciclovías, el peligro de animales vagos, falta de higiene y el riesgo diario y peligro en las calles para los peatones, por enunciar algunos. A estas se suma la sobredimensionada, ineficiente y onerosa organización de la minera estatal Codelco. Estos ejemplos son expresión de la tendencia de la ley natural de las organizaciones a su autodestrucción y al caos que han sido denunciadas por los expertos organizacionales y en estrategia, hace ya décadas.
Y siguen las organizaciones con sus desaciertos: las farmacias (públicas, privadas y ahora las populares); las productoras de pollos; una dadivosa salitrera (a costa de sus accionistas) imitada por algunas financieras, y por otros grupos de empresas. ¿O no es despropósito de las de las concesionarias de carretera cobrando un nuevo tipo de impuesto con sus peajes, ya que en otro caso de concesiones, como en algunos hospitales, los paga el Estado… con nuestras contribuciones? Entre otras, éstas situaciones desatinadas reflejan un deterioro organizacional del país, existiendo ya en muchos casos alternativas tecnológicas de reemplazo y de desarrollo más eficiente, de mejor calidad y de menores costos para generar sus productos y servicios con otro diseño organizacional o innovando con modelos de negocios mas modernos.
Si seguimos indagando en la satisfacción de los ciudadanos sobre el funcionamiento de otras organizaciones se observa y lo señalan las encuestas. No están dando lo que ellos esperan: salud deteriorada, viviendas sociales de mala calidad no saludables u obsoletas, educación insatisfactoria en todos sus niveles y con métodos rezagados a los nuevos tiempos, dictación de leyes y reglamentos de pésima calidad, organizaciones e inversiones científicas deficitarias, fuerza armadas con incumplimiento de sus procedimientos de control de sus estratégicos recursos financieros, la gestión de muchos municipios se encuentra en generalizado modo corrupción absolutamente fuera de control ciudadano, reparticiones públicas reactivas frente a conflictos locales o regionales. Se suman a esto organizaciones – sin fines de lucro – que lucran, clubes deportivos y asociaciones deportivas con robos de millones de dólares, enmienda reiteradas a reformas mal diseñadas y que decir corrupción organizacional urbi et orbi. La organización de la seguridad nacional por su parte sobrepasada por delincuencia común y no común. Y, para rematar ejecutivos apropiándose de la renta de accionistas en un largo etcétera, que enunciamos solo a modo de retroalimentación (o feedback negaentrópico) para que los responsables tomen las decisiones correctivas con altura de estado o a nivel direccional. Sabemos que rectificar es posible… todavía.
¿Cómo estamos por casa? Pero muchas organizaciones de consultoría -internacional y local- no están ajenas a estos desaciertos y corrupciones especialmente cuando la realizan personas sin la preparación, ni métodos, ni ética, ni experiencia de logros significativos o por quedarse sin empleo y que obtienen sus contratos como consecuencia de un lobby entre amigos, parientes o miembros de algún club o partido. Hay decenas de estas consultorías extrañas, algunas falsas, otras sin llamado a concurso o sin licitaciones públicas. Al contrario hay otras experiencias que sirven como ejemplos vivos de la actividad bien realizada, ayudando a los concurrentes de diferentes industrias más profesionalizadas o en hacer progresar al sector público incentivándolos a trabajar con “nuevas tecnologías y más transparencia”, o para como ellas puedan distinguirse y competir con éxito con servicios de excelencia en este espeso bosque de aves rapaces. Si las organizaciones de consultoría no aplican sus recomendaciones a si mismas y no innovan… también estarán condenadas a desaparecer, pues siempre nos será “más fácil ver la paja en el ojo ajeno”.
Vale recordar que existen manuales con normas y recomendaciones para la selección de consultorías y que ayudan a las organizaciones contratantes a distinguirlas unas de otras y revisar las buenas prácticas para evaluar precautoriamente los servicios de estas organizaciones y medidas a posteriori, como por auditar: los trabajos, los estudios e incluso las mismas auditorias y controlar a quienes son responsables de la contratación de estos servicios.
La historia muestra, en países emergentes, que muchas organizaciones importantes no funcionan eficientemente y muestran más desaciertos cuando: (1) Tienen un gran contingente de empleados, es decir, miles y miles de personas. (2) Especialmente cuando las cúspides las ocupan personas sin preparación adecuada y cuando hay una alta rotación en esas posiciones. (3) Tienen un número de objetivos muy ambiciosos pero que sobrepasan sus recursos disponibles para lograrlos y tienen débiles controles y, (4) Carecen de visiones y estudios del futuro que concuerden con los objetivos a lograr.
Hoy, este deterioro organizacional, es como un cáncer, ocurre rápido y más aún si no innova y no se anticipa los cambios y a las nuevas tecnologías emergentes las que las sustituirán y que van dejando obsoletos sus queridos servicios y productos, así como, sus mejores respuestas organizacionales del pasado.
Por eso, es responsabilidad de los líderes de esas organizaciones: (1) Dirigir a su personal, comunicarse con ellos, (2) Involucrarlos en el logro de sus objetivos y en la satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios, (3) Usar la cultura de la organización para incorporar nuevos propósitos e innovaciones que puedan ser exitosos, y en controlar y sus procedimientos y sus resultados o están condenando -silenciosamente- a la extinción.
Como profesionales de la organización y la consultoría nos parece conveniente que se acentúe la preocupación y ocupación en hacer más eficientes todas las organizaciones que tienen relevancia en el quehacer nacional, para no tener que seguir recibiendo productos y servicios de tan dudosa: calidad, costos y precios dados sus repetitivos desaciertos. De esta manera hacer que las mejoras de productividad que se logra con una mejor organización se aplique a la masa de empresas que funcionan ineficientemente en el país y que requieren de un urgente “up date”. Otra alternativa es prepararse para desaparecer o ser adquiridas por otras. Por cierto las organizaciones que lo hacen bien tienen otro tipo de problemas y asimismo grandes oportunidades, sobre todo en sus nuevos emprendimientos con tecnología de nueva generación e innovación compleja que nos provee la investigación en un mundo global.
Sabemos que siempre es posible tener mejores organizaciones si es que se respetan los siguientes principios:
(a) Que los líderes formales sean de verdad los más calificados. Cosa que hoy no está ocurriendo, por lo que surgen preguntas: (1) ¿Qué se puede decir de la alta rotación del personal directivo, el que fuera seleccionada estrictamente en costosos procesos de búsqueda y head hunting y se pierdan pese a que contaba con una probada capacidad de gestión y liderazgo para ejecutar de forma eficaz y eficiente las políticas públicas definidas por la autoridad? (2) O ¿Por qué hay una costosa sobre abundancia de coaching subsidiario a directivos y ejecutivos o es que no saben hacer su trabajo? o finalmente… (3) ¿Por qué hay tantas boletas de honorarios “raros” no justificados o millonarias consultorías permanentes para sostener organizaciones a simple vista ya en ruinas?
(b) Que se haga coherente los objetivos con los recursos, con los planes y con las estrategias y se controle siempre. Significa una permanentemente con trazabilidad con el grado de cumplimiento de eso objetivos, con sus costos, anticipando la necesaria atención a: los usos y a los abusos del poder con los controles adecuados, ex antes ex post.
Afortunadamente las nuevas tecnologías, tics, inteligencia artificial, internet de las cosas e internet de las personas, sistemas expertos, big data, robótica y otros “mecanismos inteligentes” de nueva generación para soportar la gestión ayudan no sólo a cumplir con estas obligaciones de toda organización, sino que además o las hacen nuevas o las modifican para hacerlas más eficientes y de menores costos para así permitirles competir y sobrevivir. La oportuna incorporación de más enfoques tecnológicos, que se están aplicando en otros contextos, facilitará el auto regulación de las organizaciones y la automatización de muchas de sus funciones para ser más eficientes y, así, proporcionar los servicios y productos que desea la comunidad de calidad y con oportunidad que se merecen y financian.
Un país más moderno para todos exige que sus organizaciones cometan menos desaciertos. Invitamos a no desanimar y a luchar sin claudicaciones, si queremos entrar a la era de las organizaciones milenium.
