Sernac denuncia “decálogo” de abusos de empresas de telecomunicaciones
El Servicio Nacional del Consumidor emitió un informe que detalla diez cláusulas abusivas de parte de empresas de telecomunicaciones. Desde contratos con plazo “amarrado” hasta la desprotección de información personal son parte de un decálogo de malas prácticas de compañías telefónicas. Defensa de los consumidores acusan baja fiscalización en el área.
Miércoles 27 de julio 2011 19:47 hrs.
El Sernac informó de distintas cláusulas abusivas de parte de compañías de telecomunicaciones, las que caen en serias irregularidades en la composición de los contratos para consumidores particulares. La entidad apuntó que existen 284 variaciones en malas prácticas relacionadas con decisiones unilaterales respecto a la entrega de servicios.
El cambio unilateral de condiciones en el contrato, de la prestación del servicio o el cambio en la tarifa son parte de las irregularidades detectadas por Sernac, además de la negación de indemnización, trabas a la hora de emitir denuncias o datos de la cuenta, o incluso, la desprotección de datos personales del cliente engrosan el listado de faltas.
Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), apuntó que estas cláusulas lentamente se han hecho conocidas, luego de destaparse el caso La Polar y Presto. Criticó la débil legislación que existe al respecto, además de una nula fiscalización a empresas que lucran engañando a sus clientes.
“En los últimos años se ha ido acrecentando los abusos en contra de los consumidores, porque la ley es permisiva, poco clara y muy débil. Existen organismos que no tienen la fuerza para erradicar las malas prácticas y conductas abusivas, es necesario potenciar el Sernac, el organismo que debe fiscalizar, sancionar y regular algunas áreas que conciernen, al menos, respecto a los derechos de la Ley del Consumidor”, sostuvo Calderón.
Desligarse por la responsabilidad en cobros, derecho a rendición de cuentas o información, son parte de las conductas que incluso atañen a la Ley del Consumidor. Al respecto, el presidente de la comisión de Transporte y Telecomunicaciones de la Cámara, diputado Gustavo Hasbún, apuntó a la responsabilidad del gobierno en la poca fiscalización.
El diputado apuntó que “la ley no protege a las empresas, pero la que no está haciendo su trabajo es la Subtel, que no está fiscalizando. Creo que ese es el tema, donde hay que enfocarse, porque los marcos regulatorios no atañen directamente, sino más bien la capacidad fiscalizadora que tiene el gobierno”.
Entre las empresas investigadas se cuenta a VTR, Entel PCS, Claro y Telefónica, siendo esta última la que exhibe mayores irregularidades, con 116 cláusulas objetadas en 21 contratos revisados.
Ante esta situación, Estefan Larenas, presidente de Odecu, Organización de Usuarios y Consumidores, señaló que muchas veces los clientes quedan desprotegidos ante estos abusos, lo que incluso implica el desconocimiento a cómo emitir una denuncia de este tipo.
Larenas declaró que, más allá de la legislación, “lo que es blando acá es el sistema como se resuelven este tipo de cosas. Estamos hablando de cláusulas que han existido en los últimos cinco años, donde el consumidor no ha tenido posibilidad de reclamar, ya que la autoridad misma no ha sometido esto a un tribunal en su momento que caducara estas cláusulas. El sistema de protección al consumidor en Chile funciona con demasiada lentitud, y muchas veces el consumidor no sabe a quién acudir cuando tiene este tipo de problemas”.
Tanto los dirigentes de organizaciones de consumidores como la comisión de la Cámara señalaron iniciar un proceso de investigación al respecto. El diputado Hasbún señaló que se estudia interrogar en el Congreso al Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, para que declare respecto a la nula participación del gobierno ante estos ilícitos.
A continuación, el detalle de las cláusulas abusivas de las empresas, según Sernac:
1. Cláusulas que permiten a la empresa modificar unilateralmente el contrato ya sea cambiando el contenido, suspendiendo el servicio, cambiando las fechas de pago o terminando el contrato sin establecer parámetros objetivos para realizar esas acciones. Por ejemplo, en televisión por cable, la empresa se permite el cambio en la parrilla de canales pese a que suele ser un elemento relevante para los consumidores al elegir el servicio.
2. Cláusulas que permiten a la empresa aumentar unilateralmente el valor de los servicios. Al consumidor se le obliga a pagar más, pero continúa recibiendo lo mismo.
3. Cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores, omisiones, demoras o defectos en la transmisión, programación, defectos o fallas en el equipo, antena o cualquier otra causa. Además, se le carga al consumidor probar que la empresa fue la que no cumplió o falló. Por ejemplo, en el servicio de banda ancha, la empresa se exime de responsabilidad si la velocidad de conexión o navegación no es la prometida.
4. Cláusulas en las que se obliga al consumidor a aceptar que se envíen los datos de sus deudas impagas a DICOM, pese a que la Ley de Datos Personales señala que no se pueden enviar las deudas contraídas con empresas de servicios básicos a los registros de morosidad.
5. Cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto, o se le obliga a renunciar al reclamo.
6. Cláusulas que ponen barreras al término del contrato, aunque no se use el servicio. Por ejemplo, se establece que el consumidor tiene que seguir pagando el arriendo del equipo (celular, decodificador tv cable, dispositivo banda ancha), aunque haya terminado con el servicio. Con ello se obliga al consumidor a seguir pagando por un aparato que ya no les sirve pues ya cortó el servicio. En el caso de la telefonía y el tv cable, la Ley de Telecomunicaciones establece claramente que los usuarios pueden terminar el contrato en cualquier momento sin barreras.
7. Cláusulas que facultan a la empresa para disponer, tratar los datos personales de los consumidores o pedirlos a otras instituciones. Por ejemplo, para ser usados en promociones u otros fines comerciales.
8. Cláusulas donde la empresa puede no rendir cuenta al consumidor por los negocios o mandatos que hace a su nombre.
9. Cláusulas en que se carga al consumidor la obligación de informarse de los valores de los servicios y sus alcances. Por ejemplo, se establece que el servicio de Roaming se activa automáticamente, sin embargo, pesará sobre el consumidor el deber de informarse de los valores que suelen ser mucho más caros que otro tipo de llamadas.
10. Cláusulas que obligan al consumidor a presentar las acciones judiciales en Santiago. Por ejemplo, si el afectado vive en Punta Arenas, debe trasladarse para exigir sus derechos ante la Justicia.
El Sernac informó de distintas cláusulas abusivas de parte de compañías de telecomunicaciones, las que caen en serias irregularidades en la composición de los contratos para consumidores particulares. La entidad apuntó que existen 284 variaciones en malas prácticas relacionadas con decisiones unilaterales respecto a la entrega de servicios.
El cambio unilateral de condiciones en el contrato, de la prestación del servicio o el cambio en la tarifa son parte de las irregularidades detectadas por Sernac, además de la negación de indemnización, trabas a la hora de emitir denuncias o datos de la cuenta, o incluso, la desprotección de datos personales del cliente engrosan el listado de faltas.
Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), apuntó que estas cláusulas lentamente se han hecho conocidas, luego de destaparse el caso La Polar y Presto. Criticó la débil legislación que existe al respecto, además de una nula fiscalización a empresas que lucran engañando a sus clientes.
“En los últimos años se ha ido acrecentando los abusos en contra de los consumidores, porque la ley es permisiva, poco clara y muy débil. Existen organismos que no tienen la fuerza para erradicar las malas prácticas y conductas abusivas, es necesario potenciar el Sernac, el organismo que debe fiscalizar, sancionar y regular algunas áreas que conciernen, al menos, respecto a los derechos de la Ley del Consumidor”, sostuvo Calderón.
Desligarse por la responsabilidad en cobros, derecho a rendición de cuentas o información, son parte de las conductas que incluso atañen a la Ley del Consumidor. Al respecto, el presidente de la comisión de Transporte y Telecomunicaciones de la Cámara, diputado Gustavo Hasbún, apuntó a la responsabilidad del gobierno en la poca fiscalización.
El diputado apuntó que “la ley no protege a las empresas, pero la que no está haciendo su trabajo es la Subtel, que no está fiscalizando. Creo que ese es el tema, donde hay que enfocarse, porque los marcos regulatorios no atañen directamente, sino más bien la capacidad fiscalizadora que tiene el gobierno”.
Entre las empresas investigadas se cuenta a VTR, Entel PCS, Claro y Telefónica, siendo esta última la que exhibe mayores irregularidades, con 116 cláusulas objetadas en 21 contratos revisados.
Ante esta situación, Estefan Larenas, presidente de Odecu, Organización de Usuarios y Consumidores, señaló que muchas veces los clientes quedan desprotegidos ante estos abusos, lo que incluso implica el desconocimiento a cómo emitir una denuncia de este tipo.
Larenas declaró que, más allá de la legislación, “lo que es blando acá es el sistema como se resuelven este tipo de cosas. Estamos hablando de cláusulas que han existido en los últimos cinco años, donde el consumidor no ha tenido posibilidad de reclamar, ya que la autoridad misma no ha sometido esto a un tribunal en su momento que caducara estas cláusulas. El sistema de protección al consumidor en Chile funciona con demasiada lentitud, y muchas veces el consumidor no sabe a quién acudir cuando tiene este tipo de problemas”.
Tanto los dirigentes de organizaciones de consumidores como la comisión de la Cámara señalaron iniciar un proceso de investigación al respecto. El diputado Hasbún señaló que se estudia interrogar en el Congreso al Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, para que declare respecto a la nula participación del gobierno ante estos ilícitos.
A continuación, el detalle de las cláusulas abusivas de las empresas, según Sernac:
1. Cláusulas que permiten a la empresa modificar unilateralmente el contrato ya sea cambiando el contenido, suspendiendo el servicio, cambiando las fechas de pago o terminando el contrato sin establecer parámetros objetivos para realizar esas acciones. Por ejemplo, en televisión por cable, la empresa se permite el cambio en la parrilla de canales pese a que suele ser un elemento relevante para los consumidores al elegir el servicio.
2. Cláusulas que permiten a la empresa aumentar unilateralmente el valor de los servicios. Al consumidor se le obliga a pagar más, pero continúa recibiendo lo mismo.
3. Cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores, omisiones, demoras o defectos en la transmisión, programación, defectos o fallas en el equipo, antena o cualquier otra causa. Además, se le carga al consumidor probar que la empresa fue la que no cumplió o falló. Por ejemplo, en el servicio de banda ancha, la empresa se exime de responsabilidad si la velocidad de conexión o navegación no es la prometida.
4. Cláusulas en las que se obliga al consumidor a aceptar que se envíen los datos de sus deudas impagas a DICOM, pese a que la Ley de Datos Personales señala que no se pueden enviar las deudas contraídas con empresas de servicios básicos a los registros de morosidad.
5. Cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto, o se le obliga a renunciar al reclamo.
6. Cláusulas que ponen barreras al término del contrato, aunque no se use el servicio. Por ejemplo, se establece que el consumidor tiene que seguir pagando el arriendo del equipo (celular, decodificador tv cable, dispositivo banda ancha), aunque haya terminado con el servicio. Con ello se obliga al consumidor a seguir pagando por un aparato que ya no les sirve pues ya cortó el servicio. En el caso de la telefonía y el tv cable, la Ley de Telecomunicaciones establece claramente que los usuarios pueden terminar el contrato en cualquier momento sin barreras.
7. Cláusulas que facultan a la empresa para disponer, tratar los datos personales de los consumidores o pedirlos a otras instituciones. Por ejemplo, para ser usados en promociones u otros fines comerciales.
8. Cláusulas donde la empresa puede no rendir cuenta al consumidor por los negocios o mandatos que hace a su nombre.
9. Cláusulas en que se carga al consumidor la obligación de informarse de los valores de los servicios y sus alcances. Por ejemplo, se establece que el servicio de Roaming se activa automáticamente, sin embargo, pesará sobre el consumidor el deber de informarse de los valores que suelen ser mucho más caros que otro tipo de llamadas.
10. Cláusulas que obligan al consumidor a presentar las acciones judiciales en Santiago. Por ejemplo, si el afectado vive en Punta Arenas, debe trasladarse para exigir sus derechos ante la Justicia.
El Sernac informó de distintas cláusulas abusivas de parte de compañías de telecomunicaciones, las que caen en serias irregularidades en la composición de los contratos para consumidores particulares. La entidad apuntó que existen 284 variaciones en malas prácticas relacionadas con decisiones unilaterales respecto a la entrega de servicios.
El cambio unilateral de condiciones en el contrato, de la prestación del servicio o el cambio en la tarifa son parte de las irregularidades detectadas por Sernac, además de la negación de indemnización, trabas a la hora de emitir denuncias o datos de la cuenta, o incluso, la desprotección de datos personales del cliente engrosan el listado de faltas.
Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), apuntó que estas cláusulas lentamente se han hecho conocidas, luego de destaparse el caso La Polar y Presto. Criticó la débil legislación que existe al respecto, además de una nula fiscalización a empresas que lucran engañando a sus clientes.
“En los últimos años se ha ido acrecentando los abusos en contra de los consumidores, porque la ley es permisiva, poco clara y muy débil. Existen organismos que no tienen la fuerza para erradicar las malas prácticas y conductas abusivas, es necesario potenciar el Sernac, el organismo que debe fiscalizar, sancionar y regular algunas áreas que conciernen, al menos, respecto a los derechos de la Ley del Consumidor”, sostuvo Calderón.
Desligarse por la responsabilidad en cobros, derecho a rendición de cuentas o información, son parte de las conductas que incluso atañen a la Ley del Consumidor. Al respecto, el presidente de la comisión de Transporte y Telecomunicaciones de la Cámara, diputado Gustavo Hasbún, apuntó a la responsabilidad del gobierno en la poca fiscalización.
El diputado apuntó que “la ley no protege a las empresas, pero la que no está haciendo su trabajo es la Subtel, que no está fiscalizando. Creo que ese es el tema, donde hay que enfocarse, porque los marcos regulatorios no atañen directamente, sino más bien la capacidad fiscalizadora que tiene el gobierno”.
Entre las empresas investigadas se cuenta a VTR, Entel PCS, Claro y Telefónica, siendo esta última la que exhibe mayores irregularidades, con 116 cláusulas objetadas en 21 contratos revisados.
Ante esta situación, Estefan Larenas, presidente de Odecu, Organización de Usuarios y Consumidores, señaló que muchas veces los clientes quedan desprotegidos ante estos abusos, lo que incluso implica el desconocimiento a cómo emitir una denuncia de este tipo.
Larenas declaró que, más allá de la legislación, “lo que es blando acá es el sistema como se resuelven este tipo de cosas. Estamos hablando de cláusulas que han existido en los últimos cinco años, donde el consumidor no ha tenido posibilidad de reclamar, ya que la autoridad misma no ha sometido esto a un tribunal en su momento que caducara estas cláusulas. El sistema de protección al consumidor en Chile funciona con demasiada lentitud, y muchas veces el consumidor no sabe a quién acudir cuando tiene este tipo de problemas”.
Tanto los dirigentes de organizaciones de consumidores como la comisión de la Cámara señalaron iniciar un proceso de investigación al respecto. El diputado Hasbún señaló que se estudia interrogar en el Congreso al Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, para que declare respecto a la nula participación del gobierno ante estos ilícitos.
A continuación, el detalle de las cláusulas abusivas de las empresas, según Sernac:
1. Cláusulas que permiten a la empresa modificar unilateralmente el contrato ya sea cambiando el contenido, suspendiendo el servicio, cambiando las fechas de pago o terminando el contrato sin establecer parámetros objetivos para realizar esas acciones. Por ejemplo, en televisión por cable, la empresa se permite el cambio en la parrilla de canales pese a que suele ser un elemento relevante para los consumidores al elegir el servicio.
2. Cláusulas que permiten a la empresa aumentar unilateralmente el valor de los servicios. Al consumidor se le obliga a pagar más, pero continúa recibiendo lo mismo.
3. Cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores, omisiones, demoras o defectos en la transmisión, programación, defectos o fallas en el equipo, antena o cualquier otra causa. Además, se le carga al consumidor probar que la empresa fue la que no cumplió o falló. Por ejemplo, en el servicio de banda ancha, la empresa se exime de responsabilidad si la velocidad de conexión o navegación no es la prometida.
4. Cláusulas en las que se obliga al consumidor a aceptar que se envíen los datos de sus deudas impagas a DICOM, pese a que la Ley de Datos Personales señala que no se pueden enviar las deudas contraídas con empresas de servicios básicos a los registros de morosidad.
5. Cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto, o se le obliga a renunciar al reclamo.
6. Cláusulas que ponen barreras al término del contrato, aunque no se use el servicio. Por ejemplo, se establece que el consumidor tiene que seguir pagando el arriendo del equipo (celular, decodificador tv cable, dispositivo banda ancha), aunque haya terminado con el servicio. Con ello se obliga al consumidor a seguir pagando por un aparato que ya no les sirve pues ya cortó el servicio. En el caso de la telefonía y el tv cable, la Ley de Telecomunicaciones establece claramente que los usuarios pueden terminar el contrato en cualquier momento sin barreras.
7. Cláusulas que facultan a la empresa para disponer, tratar los datos personales de los consumidores o pedirlos a otras instituciones. Por ejemplo, para ser usados en promociones u otros fines comerciales.
8. Cláusulas donde la empresa puede no rendir cuenta al consumidor por los negocios o mandatos que hace a su nombre.
9. Cláusulas en que se carga al consumidor la obligación de informarse de los valores de los servicios y sus alcances. Por ejemplo, se establece que el servicio de Roaming se activa automáticamente, sin embargo, pesará sobre el consumidor el deber de informarse de los valores que suelen ser mucho más caros que otro tipo de llamadas.
10. Cláusulas que obligan al consumidor a presentar las acciones judiciales en Santiago. Por ejemplo, si el afectado vive en Punta Arenas, debe trasladarse para exigir sus derechos ante la Justicia.
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