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Año XII, 30 de octubre de 2020

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Estudio Sernac revela alza en denuncias contra grandes tiendas

Multitiendas concentran el 74% de los reclamos recibidos por el SERNAC durante el 2016. El director del Sernac, Ernesto Muñoz, entregó una radiografía de los reclamos de los consumidores.

Rodrigo Fuentes

  Lunes 15 de mayo 2017 20:39 hrs. 
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El  Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 46 mil denuncias en contra de las empresas durante 2016. Del total, un 74,5 por ciento de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5 por ciento en supermercados; el 9,7 en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3 por ciento en multitiendas regionales.

Según indicaron desde la repartición, un 26 por ciento del total de los reclamos se originó luego que los consumidores no pudieron ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salieron defectuosos, ya sea para efectuar el cambio o la devolución del dinero pagado.

El director de Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que otro asunto preocupante es la falta de respuesta de las empresas cuando ocurren hurtos al interior de los estacionamientos, aspecto que podría verse aún más complicado con los alcances de la nueva ley.

Falabella: la peor evaluada

El estudio basado en la cantidad de denuncias y el comportamiento de respuesta a los consumidores, constató que el peor registro lo obtuvo Falabella. La multitienda obtuvo un 50,9 por ciento de los reclamos, es decir, más de la mitad de los casos fueron respondidos en forma desfavorable para sus clientes.

En la vereda contraria se encuentra Corona, cuya tasa de disconformidad alcanza 16 puntos porcentuales.

Las compras a través de Internet también fueron medidas en el estudio. Así, se constató que los problemas a la hora de adquirir un producto se incrementaron en un 48,7 por ciento durante el último año: “Muchas veces (a las empresas) les sale más barato que venga el reclamo y pagar la multa, que adoptar estándares de conductas que prevengan este tipo de situaciones. Eso abona a la discusión que nosotros estamos teniendo por más de tres años en el Congreso para decir que la institucionalidad requiere de un fortalecimiento importante, no sólo con mayores facultades, recursos, una mayor dotación para en Sernac y organizaciones de consumidores, sino también con multas que sean ejemplificadoras con procedimientos eficientes y rápidos”.

La integrante del equipo jurídico de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), Karina Cárcamo, coincidió en que las denuncias contra las multitiendas han tenido un repunte, al igual que lo que ocurre con los reclamos contra las entidades financieras.

La abogada indicó que es imperioso modificar la actual Ley del Consumidor que se tramita en el Congreso ya que con la normativa vigente las tiendas prefieren pagar las multas antes que responder favorablemente a las personas.

“Siempre yo aconsejo a los consumidores cuando van a iniciar acciones legales que denuncien y demanden. La denuncia es por la infracción a la Ley del Consumidor, donde si es favorable, va la multa que es en beneficio fiscal. También está el tema de la demanda por indemnización de perjuicios. Pero claramente existe una desigualdad ante la ley, donde la persona está totalmente desprotegida y donde también muchos abogados por lo bajo de las cuantías tampoco toman las causas”, subrayó.

Según el informe del Sernac, en el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102, casi el doble.

Alrededor de un 30 por ciento de las acciones legales fueron por incumplimientos al derecho a garantía, es decir, por la negativa de las empresas de retail a efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o generar una reparación gratuita del artículo defectuoso o que presentó inconvenientes de funcionamiento.