En vísperas del fin de semana largo por Semana Santa, organizaciones de consumidores se refirieron a los principales problemas que afectan a las personas que viajan en avión o bus y solicitaron una mayor fiscalización.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer un informe de las empresas en el ámbito turístico que tienen el mayor número de reclamos por parte de sus usuarios, con información entre diciembre de 2011 hasta febrero de este año, que en total sumaron más de tres mil quejas, representando un alza de 49 por ciento en comparación con el verano anterior.

Las líneas de buses concentraron el 49 por ciento de los reclamos, seguido por las aerolíneas con el 40 y en tercer lugar las agencias de viajes con un 11 por ciento.

En las aerolíneas, el listado lo encabeza Pal Airline, seguido por la firma uruguaya Pluna y Lan Airlines. En este ítem, la mayor parte de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas como el retraso o la cancelación del vuelo, le siguen la mala calidad del servicio, como la pérdida o extravío del equipaje, y quejas por el incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa.

Durante dicho periodo, en tanto, las líneas de buses registraron un total de 1.651 reclamos. La empresa Tur Bus concentró la mayor parte de los reclamos, seguido por Pullman Bus y  Flota Barrios. Los consumidores  se quejan principalmente de la mala calidad del servicio por el mal estado del transporte o la pérdida o daño del equipaje.

Finalmente, en materia de agencias de viajes, Despegar.com encabeza el ranking, le sigue Viajes Falabella  y Turismo Cocha. Las personas se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas como la cancelación del paquete turístico, cambio en los precios, no devolución de reservas por cancelación, cambio de itinerarios o que la agencia no responde por el incumplimiento de las aerolíneas o terceros.

Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus) recalcó que en las líneas aéreas hay muchos reclamos ciudadanos,  donde las cláusulas de los pasajes muchas veces imponen condiciones en contra de la ley del consumidor, y lo mismo ocurre en los buses, por la falta de aseo y seguridad, el alza de pasajes en las fiestas importantes, entre otras anomalías, por lo que se necesita una mayor fiscalización.

“El país tiene que tener regulaciones más estrictas, no pueden haber cambios de horario de manera permanente o que no se entregue el servicio. Las entidades públicas tienen que resguardar el derecho de los consumidores para asegurar que cuando están viajando se cumpla con los horarios. En el caso de las líneas aéreas tenemos la Dirección de Aeronáutica, en el caso de los buses el ministerio de Transporte, en el caso del Turismo está Sernatur. Tenemos organismos, pero la verdad es que han perdido la capacidad de fiscalización efectiva y solamente acuden cuando hay contingencia”, enfatizó Calderón.

En tanto, Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu) señaló que está bien que el Sernac realice estos análisis, pero advirtió que el problema para los usuarios existe, especialmente en los buses, siendo un tema denunciado por la organización en cuatro oportunidades anteriores.

Larenas sostuvo que en el caso de los buses interurbanosnadie resuelve el tema de fondo, sobre los cambios en sus tarifas, por lo que los usuarios siempre tienen que pagar los precios inflados todos los años.

El presidente de Odecu planteó que, aunque según el ranking hay empresas que contestan los reclamos, habría que ver caso por caso en qué consistió esta respuesta, ya que en la mayoría de las oportunidades no resuelven el problema.