Si alguien tiene un problema con el servicio o producto de una empresa privada, debe acudir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Pero si tiene un problema con alguno de los 340 organismos públicos del Gobierno, como los hospitales, los ministerios y todos los servicios e instituciones que dependen del Palacio de La Moneda, no existe un organismo independiente que intervenga a favor de las personas.

Este es parte del diagnóstico de la situación de Chile, que realizaron diversos expertos durante el lanzamiento –en la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile- del Atlas Latinoamericano de Protección al Consumidor, documento elaborado durante 2 años para compilar la legislación comparada de países de América Latina más España y Portugal.

Al comparar la situación de Chile con otros países, el director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), Juan José Ossa, dijo que el modelo de protección de Estados Unidos es un referente destacado porque está menos fragmentado que el chileno.

En este sentido, el director del organismo fiscalizador señaló que “como país nos falta mucho. Si tuviera que elegir, creemos que el organismo fiscalizador de Estados Unidos sin duda es un referente, porque tiene mucha fuerza al concentrar dos herramientas que aquí funcionan por separado, en cuanto a los temas de competencia y consumidores en una sola agencia y no separados como el Sernac y la Fiscalía Nacional Económica. Me parece que nosotros como aparato público nos comportamos mejor que las empresas”.

Además de la desprotección ciudadana respecto de la calidad de los organismos públicos del Gobierno, lo que en países desarrollados se ha resuelto con la institución del “Defensor del Pueblo” (también conocido por la palabra sueca “Ombudsman”, pues nació en ese país); otro tema que se detecta como una debilidad del sistema chileno es la escases de financiamiento para organizaciones no gubernamentales (ONG) del ámbito de la protección de los derechos del consumidor. Esto es algo que releva la Oficina de Consumers International para América Latina y el Caribe, entidad ciudadana global que agrupa a 240 organizaciones en 120 países.

En tanto, el jefe de la entidad, Juan Trimboli, se refirió a la situación de Chile: “Yo creo que en Chile se ha avanzado, tenemos una buena ley de protección al consumidor, pero creo que hay aspectos de la ley que todavía son mejorables, por ejemplo, creo que es importante trabajar más en lo que tiene que ver cómo esa manifestación de la ley acredita a las organizaciones de consumidores como entidades válidas desde la sociedad civil para el trabajo, tiene que estar reflejada también en un apoyo económico -financiamiento hay a través de los fondos concursables- pero es un financiamiento todavía limitado porque la protección al consumidor es un bien público y los bienes públicos requieren financiamiento público”.

A su vez, el decano de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile, Roberto Nahum, dijo que el modelo chileno “está evolucionando desde un sistema de dirección de industria y comercio hacia una agencia nacional de protección de derechos de los consumidores”. El profesor Nahum destacó la importancia del “Atlas Iberoamericano de Protección al Consumidor’.

Por esto, el académico de nuestra universidad indicó que “es fundamental desde el punto de vista que recoge los principales aspectos de legislación del derecho al consumidor que los distintos países latinoamericanos, incluso la Península Ibérica reglamentan esta materia y me parece que para avanzar en estas materias Chile debería estar un poco más inserto en el mercado internacional y tener conocimiento en el derecho comparado para poder mejorar nuestras instituciones. Además, se podrían recoger todos estos avances por la incursión de las políticas de mayor inclusión”.

Por estos días, el panorama de los derechos del consumidor está marcado, entre otros casos, por la denuncia sobre la venta de productos como pan y yogur que no contienen lo que informan en la etiqueta; la masiva presentación de recursos de protección por el alza unilateral de precios de los planes de las ISAPRE; y la denuncia de que clínicas privadas están exigiendo la firma de pagarés en blanco como condición para dar atención de urgencia.

Clic aquí para acceder al Atlas Iberoamericano de Protección al Consumidor.