La intuición dominante en buena parte del oficio de comunicar es que el significado de un mensaje reside en quien lo emite, y que la tarea de comunicar consiste en encontrar las palabras exactas para trasladar ese significado, intacto, a la cabeza de quien escucha. Bajo esa intuición, un mensaje que no fue comprendido correctamente es, casi por definición, un mensaje mal formulado, y la solución siempre parece ser la misma: más claridad, más simplicidad, un ajuste más fino en la elección de las palabras.

Humberto Maturana llegó a una conclusión parecida desde un lugar completamente distinto, la biología. Para él, la comunicación no es transmisión de información de un sistema a otro, como si las palabras fueran un vehículo que traslada contenido de una cabeza a otra sin pérdidas. Es, más bien, un proceso de acoplamiento estructural: lo que ocurre en quien escucha no está determinado por lo que dice quien habla, sino por la propia estructura de quien escucha, por su historia, sus experiencias previas, su manera particular de operar en el mundo. El lenguaje, decía Maturana, no transmite significados, los gatilla, y lo que ese gatillo termina activando depende del sistema que lo recibe, no del sistema que lo dispara.

Maturana llevaba esta idea a un terreno todavía más incómodo, el de la responsabilidad. Sostenía, en sustancia, que uno es responsable de lo que dice, pero no puede hacerse cargo por completo de lo que el otro termina escuchando, porque esa parte depende de una estructura que no le pertenece a quien habla. Lo que sí es responsabilidad de quien habla, insistía, es cotejar después qué fue efectivamente lo que se escuchó, en lugar de darlo por sentado. Comunicar bien, bajo esa idea, no termina en el instante de emitir el mensaje, termina cuando alguien se toma el trabajo de verificar qué fue lo que realmente llegó al otro lado.

Hannah Arendt llegó a una conclusión emparentada por un camino distinto, el de la acción política. Para ella, quien actúa o habla revela quién es frente a otros, pero nunca controla del todo el sentido final de lo que hizo o dijo, porque ese sentido se completa después, en el relato que los demás construyen sobre ello. La trama de relaciones humanas en la que queda inserta cada palabra pertenece tanto a quienes la escuchan como a quien la pronunció, y por eso el significado último de un discurso rara vez está enteramente en manos de quien lo originó.

Quien ha pasado años diseñando instrumentos para medir opinión pública sabe, por experiencia directa y no solo por teoría, que una misma pregunta, formulada con exactamente las mismas palabras, puede activar interpretaciones distintas según quién la responda, en qué momento del ciclo político se encuentre, y qué preocupaciones traiga consigo antes de siquiera empezar a leer. Dos personas pueden leer la palabra “seguridad” y una entenderla como delincuencia callejera mientras la otra la entiende como estabilidad económica del hogar. Ninguna de las dos está leyendo mal la pregunta. Cada una está completando, con su propia estructura, la mitad del significado que la pregunta, por sí sola, no alcanza a fijar del todo.

Esto tiene una implicancia incómoda para cualquiera que se dedique a comunicar de forma profesional, sea en política, en encuestas o en medios: no existe un mensaje perfectamente controlado, porque el control total supondría eliminar la parte que corresponde a quien escucha, y esa parte, por definición, no está disponible para quien habla. Lo que sí está disponible es el trabajo de anticipar, con la mayor honestidad posible, las estructuras de interpretación que probablemente activará un mensaje en distintos públicos, y diseñar considerando esa pluralidad, en lugar de asumir una audiencia uniforme que en la práctica no existe.

El error más común en la comunicación política actual no es, entonces, la falta de claridad, sino el exceso de confianza en que la claridad, por sí sola, resuelve el problema del sentido. Un vocero puede repetir exactamente el mismo mensaje diez veces, con exactamente las mismas palabras, y aun así ver cómo ese mensaje llega convertido en diez cosas distintas a diez audiencias distintas, no por incompetencia comunicacional, sino porque cada audiencia trae su propia estructura a la conversación, y esa estructura no siempre coincide con la que el emisor tenía en mente.

Comunicar bien no es solamente un ejercicio de precisión verbal, es también un ejercicio de escucha previa, y también de verificación posterior, de cotejar qué fue lo que realmente se entendió en lugar de darlo por sentado.